Communicatie, ook een sleutelwoord in de advocatuur

An Kestens (AdRem) - 7 min. leestijd

Raakt u al eens gefrustreerd door de onduidelijke communicatie in ons rechtssysteem? Door de vreemde, veeleer archaïsche terminologie waarmee uw advocaat u om de oren slaat? Of het gebrek aan uitleg over de verschillende procedures? Sinds 1 januari 2016 behandelt Ligeca, de ombudsdienst consumentengeschillen advocatuur, geschillen tussen cliënt-consument en advocaat. Die gaan vooral over slechte communicatie.

“De bedoeling van Ligeca is om de klachten van een cliënt over zijn advocaat te behandelen.” Aan het woord is Isabel Goris, ombuds- vrouw van Ligeca. Samen met de lokale ombudslieden, minstens drie per balie, volgt ze alle klachten op en zorgt ze ervoor dat die afge- handeld worden. “Tijdens het eerste jaar werden er bij Ligeca 212 klachten ingediend, in 2017 ging het om 249 klachten, in 2018 waren het er 283. Die klachten gaan zelden over het inhoudelijke werk dat de advocaat levert, ze gaan vooral over hoe de advocaat over zijn werk, en zeker zijn ereloon, communiceert.”

DE ADVOCAAT IS ONDERNEMER

“Inderdaad mevrouw, de rechtbank geeft u gelijk, uw huurder moet het pand in principe eind volgende week verlaten. Maar dat vonnis

moet eerst nog betekend worden door een gerechtsdeurwaarder. Uw huurder krijgt dan één maand tijd om op die uitspraak te reage- ren en kan nog beroep aantekenen ...” Betekenen? En die huurder moet ook van de rechtbank volgende week buiten, maar kan eigen- lijk nog meer dan een maand in uw pand blijven wonen? Waarom werd mij dat niet vooraf meegedeeld? Dit korte voorbeeld toont goed aan waar het in de communicatie tussen advocaat en cliënt verkeerd loopt. “Heel wat advocatenbureaus hebben zich nog niet aangepast aan hun nieuwe rol in onze maatschappij”, reageert Isabel Goris. “Een advocaat genoot vroeger een zeker aanzien. Een vrij beroep stond toen ook hoger aangeschreven dan nu. Vandaag is een advocaat een ondernemer die een dienst verleent, net zoals andere ondernemers. Daarnaast zijn cliënten vandaag heel wat kritischer ingesteld dan vroeger. En ze zijn veel mondiger. Sommige advocaten hebben op dat vlak nog niet de juiste mentaliteit. Dat zorgt voor wrevel.”

TIJD IS GELD

Uit de klachten die de ombudsdienst sinds 2016 ontvangt, blijkt dat die wrevel vaak te maken heeft met onduidelijke communicatie over erelonen en procedures. Concreet gaan klachten vaak over:

  • -  een gevoel van onwetendheid over de tarieven

  • -  advocaten die een procedure starten zonder dat de consument

    beseft dat hij daar opdracht voor gegeven heeft

  • -  procedures die ‘een eigen leven leiden’ en evolueren in een rich-

    ting waar de cliënt zich niet in vindt

  • -  procedurestappen die de consument overbodig vindt, waardoor

    het kostenplaatje oploopt

  • -  een gevoel niet gehoord of betrokken te worden bij de procedure.

“Tijd speelt hier een belangrijke rol”, aldus Goris. “Hoe meer tijd een advocaat neemt om alles aan zijn cliënt uit te leggen, hoe beter geïn- formeerd de cliënt is, maar hoe hoger het kostenplaatje voor die cliënt. Daarom kiest de advocaat er soms voor weinig of geen uitleg te geven. Wat de mondige burger van vandaag niet gelukkig maakt. Zo zal een advocaat soms geen beslag laten leggen op de goederen van de tegenpartij, als er een andere eisende partij een voorrecht heeft. Maar hij kan nalaten dat uit te leggen aan zijn cliënt. Het is belangrijk die uitleg net wel te geven. Hoe bekwamer de advocaat dus is in het uitleggen van wat hij om welke reden doet, hoe beter.”

DUIDELIJK COMMUNICEREN

In het advies dat Ligeca formuleert om het aantal conflicten tus- sen de advocaat en zijn cliënten te verminderen, zijn informatie en communicatie dan ook de kernwoorden. Isabel Goris: “Een advocaat moet op een duidelijke manier communiceren met zijn cliënt. Hij is bijvoorbeeld wettelijk verplicht de kosten en de erelonen voor zijn diensten vooraf mee te delen, maar hij bezorgt zijn cliënt beter ook op tijd duidelijke overzichten van de geleverde prestaties.” Op tijd wil zeggen vooraf, dus samen met de provisienota’s (voorschotfacturen) en niet alleen bij de ereloonstaat (eindfactuur). “Op die manier wordt de cliënt aan het einde van de rit niet voor voldongen feiten gezet en kan hij rekening houden met de nog te verwachten kosten. Waarom zouden cliënt en advocaat trouwens niet overleggen over een billijke spreiding van die facturen?” Het zijn allemaal logische, eenvoudige oplossingen, die deel uitmaken van de service van een ondernemer. De ombudsdienst raadt advocaten bovendien aan duidelijke afspra- ken te maken over hun uurtarief en die afspraken op te nemen in de provisienota’s. “Als een advocaat niet kan bewijzen dat hij zijn cliënt heeft ingelicht over zijn tarieven, dan hebben zijn tarieven bij een klacht mogelijk geen rechtsgrond meer. De rechtbank of arbiter bepaalt dan zelf het ereloon van de advocaat.”

De advocaat kan ook beter het verloop van de procedure goed uitleg- gen. Hij moet bovendien wijzen op de mogelijke alternatieven om een conflict op te lossen. Goris: “Door vooraf elke stap in de procedure uit te leggen en te vertellen hoeveel tijd er voor elke stap nodig is, voorkom je als advocaat heel wat frustraties bij je cliënten. Hetzelfde geldt voor het aanbrengen van alternatieve oplossingen. “Als bemid- deling bijvoorbeeld een mogelijke oplossing is, dan moet je die piste zeker aan je cliënt voorstellen. Voorkomen is namelijk altijd beter dan genezen!”

PERMANENTE VORMING IN COMMUNICATIE

In zijn eerste jaarverslag (2016) adviseert de ombudsdienst dan ook om meer in te zetten op communicatie. Enerzijds door een schrifte- lijke ereloonovereenkomst deontologisch te verplichten. Anderzijds door meer opleidingen over communicatie te organiseren en ze te integreren in de permanente vorming van de advocaat. Uit het jaar- verslag van 2017 blijkt dat er aan de Vlaamse Balies ondertussen verschillende (vervolg)opleidingen rond communicatie en bemidde- ling worden aangeboden, zowel voor stagiairs als in de permanente vorming voor ervaren advocaten. Steeds meer advocaten scholen

zich ook bij in de manier waarop ze het best met hun cliënt en andere partijen kunnen communiceren. Verder werd er begin 2018 op de Algemene Vergadering van de Orde van Vlaamse Balies een ontwer- preglement rond de verplichte ereloonovereenkomst ingediend. Dat ontwerp heeft het jammer genoeg niet gehaald in de stemming. Op de website van de Orde van Vlaamse Balies staat vandaag wel een link naar een modelovereenkomst. Op die pagina vindt u ook ver- schillende tips en richtlijnen rond erelonen (https://www.advocaat. be/een-advocaat-raadplegen/wat-kost-een-advocaat).

Samengevat kunnen we dus makkelijk stellen dat het advies van Ligeca aan de advocaat gelijkloopt met dat van een communicatiedeskun- dige aan om het even welk bedrijf: spreek en schrijf transparant. Kor- tom: communiceer in de taal van uw cliënt!

WIE IS ISABEL GORIS?

  • advocaat aan de balie van Antwerpen sinds 1991

  • erkend bemiddelaar sinds 2008

  • ombudsvrouw van de Orde van Vlaamse

    Balies sinds 2016

  • gespecialiseerd in handelsrecht en gerech-

    telijke mandaten

  • devies: Plus est en vous!

HOE ZORGT U ALS CLIËNT VOOR DUIDELIJKE COMMUNICATIE MET UW ADVOCAAT?

  • -  Informeer u vooraf over de tarieven van uw advocaat (erelonen, kosten, uurtarief) en zet uw afspraken daar- over samen op papier.

  • -  Vraag uitleg als u iets niet begrijpt.

  • -  Vraag naar mogelijke alternatieven om uw conflict op te

    lossen.

An Kestens is zaakvoerder van Woord- spraaK copywriting, redactielid van Ad Rem en bestuurslid van de VVZC. Als communicatieadviseur en copywriter denkt ze graag met u mee over uw on- en offline bedrijfscommunicatie. 
an.kestens@woordspraak.be @woordspraak

VERTALEN

CONTACT

info@ibiscommunications.be

Operations +0499743312

Sales +0495595040

Leuvensesteenweg 337

3070 Kortenberg

 

BE 0437 065 865

  • White LinkedIn Icon