De term ‘fygitaal’ is een voor de hand liggende samentrekking van ‘fysiek’ en ‘digitaal’. Hij verwijst naar allerlei ervaringen waarbij digitale communicatiemiddelen en fysieke handelingen met elkaar worden vermengd. De fygitale evolutie kreeg in het COVID-19-jaar in elk geval al een pandemische boost.
In een fysieke winkel is het gebruik van QR-codes een eenvoudige oplossing om het leven van de klanten te vergemakkelijken. De QR-code verwijst de klanten meteen naar een webpagina met productinformatie, maten of kleuren in voorraad en de mogelijkheid om te bestellen als de gekozen maat of kleur niet beschikbaar is. Grote winkelketens als Zara maken al gebruik van zulke oplossingen met streepjescodes.
Met de opkomst van allerlei nieuwe technologieën en de gebruiksvriendelijke besturing ervan beleeft de hybride fygitale ervaring een sterke opgang en vormt ze een regelrechte uitdaging voor merken en bedrijven. Zonder dat we er al bij stilgestaan hebben of het zelfs beseffen, maken fygitale verrichtingen deel uit van ons dagelijkse leven met ervaringen zoals click & collect. Ook Sinterklaas en de Kerstman hebben ontdekt dat ze hun traditionele huisbezoeken aan handige pakjesbezorgers kunnen delegeren om mandenvol geschenken te bezorgen.
Het fygitale pad naar de klant
Bedrijven kunnen bij het ontwerpen van hun verkoopstrategie voortaan beter met de fygitale klantenbenadering rekening houden. Zo moeten ze de aankoopmethode van hun producten of hun diensten vereenvoudigen, gepersonaliseerde en realtime-ervaringen ontwerpen, het dagelijkse leven van hun klanten opvrolijken of de relatie tussen het merk en de klant versterken. Kort gezegd, de klant moet een fygitale koning worden.
De fygitale opstap beschikt over allerhande technologische oplossingen, maar als de ervaring succesvol wil zijn, mag ze niet zomaar een eenvoudige marketinggimmick zijn. De fygitale (r)evolutie moet een reëel antwoord op welbepaalde behoeften van het doelpubliek bieden.
Visionair
In de bijzonder fraaie film Charlie and the Chocolate Factory (2005) van Tim Burton met Johnny Depp in de hoofdrol zien we een leuk fygitaal voorbeeld. Willy Wonka droomt ervan dat als er een reclameboodschap over chocolade op tv verschijnt, de kijkers meteen een chocoladereep uit het scherm kunnen nemen. Willy Wonka zal dan ook de nodige technologie ontwikkelen om dat waar te maken. Zijn technologische vernuft vereenvoudigt voor de kijker dus de aankoop door een fygitale ervaring.
Toegegeven, een dergelijke ervaring zal wellicht nog een tijd op zich laten wachten, maar er bestaan al alternatieven zoals de combinatie van een gedrukt tijdschrift met een smartphoneapplicatie. Dat is bijvoorbeeld het geval bij het tijdschrift Porter, dat bij de site Net-a-Porter voor de online verkoop van luxeartikelen van de Voguegroep hoort. Voor nauwelijks 25 dollar per jaar biedt de site een tweemaandelijks tijdschrift aan. Dat is op zich natuurlijk niets revolutionairs, maar het tijdschrift kan ‘gescand’ worden. De site heeft namelijk een applicatie ontwikkeld die het voor de lezers van het tijdschrift eenvoudiger maakt om de artikelen te kopen. Zodra je dankzij een knop op de applicatie komt, kun je het tijdschrift scannen en alle artikelen ontdekken die door een model worden gepresenteerd. En als ze op de site beschikbaar zijn, kun je gewoon op de knop ‘kopen’ klikken. Dat type oplossing vergt evenwel een torenhoog budget en is ook wel op een duidelijk afgebakend doelpubliek gericht.
Fygitale ervaringen
We kunnen zes types fygitale klantenervaringen onderscheiden:
webervaringen met IoT-objecten (Internet of Things) zoals de Apple watch: IBM en Visa hebben bijvoorbeeld samengewerkt om tools te ontwikkelen waarmee je via de auto of een smartwatch kunt betalen.
websites waarbij een parcours wordt uitgeschreven. Daardoor wordt een bezoek aan de website een ware ontdekkingstocht en een echte beleving. Ga maar eens een kijkje nemen op de website van het juwelenmerk Giampiero Bodino.
virtual en augmented reality-ervaringen. Je kunt zo bijvoorbeeld make-up testen met een filter op je smartphone.
sociale digitale ervaringen via sociale netwerken: bijvoorbeeld live Facebook voor evenementen. Zo werd de Fashion Week 2020 in Milaan live op Facebook, Instagram en YouTube gestreamd.
recreatieve ervaringen met creatieve technologieën zoals 3D-printen. Dagoma, een Frans bedrijf dat 3D-printing aanbiedt, heeft het platform Toy Rescue gelanceerd waarop speelgoedonderdelen aangeboden worden én een lijst van bedrijven waar je die onderdelen in 3D kunt laten printen.
cyborgervaringen met bijvoorbeeld artificiële intelligentie en robots. De in Frankrijk ontwikkelde humanoïde robot Nao wordt onder andere in Japan bij evenementen en in banken en supermarkten ingezet om met klanten te interageren.
Als je zin hebt om een fygitaal experiment op touw te zetten, raden we je aan om de volgende drie vragen te beantwoorden:
Welke waarden zijn verbonden aan fygitale experimenten?
Welke elementen en technologische hulpmiddelen dragen bij tot een fygitale ervaring die voor je bedrijf en voor je klanten waarde creëert?
Hoe evolueert de waarde die de klant tijdens de verschillende stadia van de fygitale ervaring waarneemt?
Conclusie
Naarmate de technologie verder evolueert, zullen fygitale ervaringen deel gaan uitmaken van ons dagelijkse leven, zeker met netwinkels zoals Amazon. De fygitale trein missen zou even erg zijn als de mogelijkheden van een digitale nieuwsbrief links laten liggen.
Jeremy Ruiz & Priscilla Heynderickx
Jérémy Ruiz is een zelfstandige webmaster. Hij ontwerpt websites en campagnes op Facebook, Instagram en Google. Daarnaast verzorgt hij ook workshops en opleidingen in digitale marketing.
contact@blanktitle.be Priscilla Heynderickx is hoofdredacteur van Ad Rem en is sinds 1994 docent Nederlands aan de Faculteit Letteren van de KU Leuven (campus Antwerpen).